Protocolo paso a paso servicio y atención al cliente restaurantes

¿Qué es el protocolo de servicio en un restaurante?

El protocolo de servicio de un restaurante define todos los pasos y consideraciones que deben contemplarse en el recinto para la atención al cliente. Incluye el procedimiento para recibir a los comensales, así como para ofrecer, servir y retirar preparaciones. Establece estándares de conducción para los trabajadores de cara al público y dispone de lo que es deseable, aceptable e inaceptable frente a los clientes.

¿Cómo atender a un cliente en un restaurante paso a paso?

El protocolo de atención al cliente en un restaurante puede variar mucho de un país a otro, de una cultura a otra, e incluso de un restaurante a otro, aunque estén en la misma avenida. Existen locales más animados e informales, mientras que otros restaurantes tienen un nivel de etiqueta mayor y sus comensales suelen esperar una experiencia protocolar más definida. Sin embargo, lo que no debe faltar jamás es la cortesía, la amabilidad y el respecto.

Sin embargo, sí que pueden hablarse de algunos pasos generales para el proceso de servicio al cliente en un restaurante. Por ejemplo:

1. Preparar la mesa antes de que los comensales lleguen o se sienten.
2. Recibir al comensal y ofrecerle la bienvenida. Si la formalidad del recinto lo amerita, o si existiera reservación, conducirlo a alguna mesa.
3. Preguntar por las bebidas deseadas y ofrecer el menú. Es muy necesario que el camarero o anfitrión conozca bien el menú, los ingredientes, las preparaciones y las opciones, en caso de que le soliciten información o recomendaciones, o de que sea necesario realizar una sustitución de algún ingrediente por preferencias, alergias o intolerancias. Así mismo, si hay opciones especiales no incluidas en el menú, es recomendable ofrecerlas.
4. Cuando se reciben los pedidos, se debe escuchar con atención y (de ser necesario) escribir los requerimientos para no tener que preguntar de nuevo y reducir las probabilidades de equivocarse.
5. Entregar las bebidas (por la derecha).
6. Tomar la orden de la comida.
7. Entregar la comida solicitada (por la izquierda), preferiblemente en un tiempo simultáneo cuando hay varios comensales en una misma mesa.
8. Permanecer atento a las necesidades del cliente, de preferencia comprobarlo acercándose y poniéndose a disposición.
9. Retirar vasos, platos y otros elementos a medida que sea necesario (por la derecha). No se deben dejar cubiertos y elementos de un plato cuando se está sirviendo el siguiente. 
10. Tomar orden del postre o bebida caliente.
11. Si es la cultura del país, se entrega la cuenta y/o se recibe el pago cuando el cliente lo solicite.
12. Agradecer a los clientes por su asistencia y despedirlos con amabilidad. Se recomienda preguntarles si la comida fue de su agrado.

¿Qué normas de cortesía debe tener un asesor gastronómico?

Este tipo de profesionales del área manejan a profundidad las técnicas de servicio en restaurantes, incluyendo el protocolo, la etiqueta y la cortesía frente a los comensales. Respeto a esto último, las principales normas de cortesía que vale la pena mencionar son las siguientes:

• Tratamiento hacia el cliente. Siempre se recomienda tratar de usted a los clientes, sin importar la diferencia de edad; a menos que la cultura del país no lo contemple o se considere en desuso. Debe conocer bien las cortesías propias de su cultura e idioma, puesto que existen regiones donde el trato formal puede ser más complejo.
• Definición de un área o protocolo de recepción en función de las características y la disposición espacial del restaurante.
• Escuchar con atención al cliente, comprender sus preferencias de atención y actuar en consecuencia. Algunos clientes disfrutan de la charla con el personal mientras que otros disfrutan más de comer en silencio o charlando con su compañía.
• Prestar atención a los llamados y al lenguaje corporal de los clientes para saber si necesitan algo o si hay algún problema. Esto también ayuda a leer el ritmo del cliente, si está apresurado o si prefiere disfrutar con calma de sus pedidos.
• Demostrar amabilidad, respeto y disposición de servir, con una actitud agradable.
• No dar opiniones o críticas sobre las elecciones de los clientes, ni hacer comentarios personales.
• Evitar comer, beber o fumar en presencia de clientes.
• Considerar la presencia personal y la indumentaria como una tarjeta de presentación del restaurante.
• Llevar el cabello recogido si es largo, y evitar tocar con los dedos la punta superior de la cubertería, el centro de los platos y el borde de los vasos o copas.
• Descartar de inmediato cualquier elemento (alimento o cubierto) que haya caído en el suelo.
• Mantener y demostrar respeto hacia los compañeros de trabajo y miembros del equipo también contribuye a mantener un ambiente armónico y agradable para los clientes.

¿Cómo se le da la bienvenida al cliente?

Si el recinto lo permite, deben recibirse en la entrada del establecimiento. En aquellos restaurantes donde exista la figura de maître, será el responsable de la recepción de los clientes. 

En caso de que exista una reserva, debe verificarse y luego sentar a los comensales en su mesa. Se debe cerciorar si comenzarán a consumir de inmediato (bebidas o alimentos) o si están esperando más invitados. Si no hay reserva, se debe emitir un saludo cortés para ofrecer la bienvenida e invitar a iniciar el servicio. Esto puede efectuarse con consultar en qué pueden ayudarlos u ofrecer una mesa.

En ambos casos, es muy importante mantener una sonrisa, una actitud servicial y un trato respetuoso. Del mismo modo, es buena idea que su camarero espere cerca de la mesa, aunque sin presionar para que ordenen de inmediato, o en su defecto, que se acerque rápidamente a la mesa una vez se sienten (en una mesa que deberá estar previamente preparada). La intención de su presencia es ponerse a disposición, ofrecer bebidas y el menú, y realizar recomendaciones y sugerencias de consumo.

Por otro lado, si se trata de clientes regulares, puede ser halagador recordar sus nombres y saludarlos con un tratamiento de cortesía adecuado (como señor/don “Nombre”, señorita “Nombre” …).

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en un restaurante?

Cuando los comensales van a un restaurante, no solo valoran la calidad y delicia de la comida que degustan, sino también la experiencia completa. En muchas ocasiones, la decisión de comer en un restaurante viene acompañada por el deseo de disfrutar de una comida en un ambiente servicial y agradable, con una atención esmerada hacia su persona y sus invitados.

El protocolo de servicio al cliente en un restaurante garantiza que los comensales reciban un trato respetuoso, se sientan bienvenidos y se vele por su comodidad. Esto reduce las posibles incomodidades y la probabilidad de que ocurran cosas que desmejoren su experiencia. En algunos casos, incluso es posible que un excelente servicio pueda compensar algunos problemas, como demoras o equivocaciones con los pedidos (que deben evitarse a toda costa, pero pueden suceder).

La importancia para tu negocio es que la acumulación de buenas experiencias te ayudará a conseguir clientes fieles que vuelvan y que además te recomienden.

¿Qué es un buen servicio en restaurante?

La clave es esforzarse en ofrecer el mejor servicio posible, considerando un menú atractivo, así como preparaciones culinarias apetecibles y servidas en la temperatura adecuada, todo acompañado de una atención del personal servicial, respetuosa y positiva, en un ambiente agradable.